Se acerca la navidad y las familias españolas preparan ya el presupuesto que van a destinar para regalos. Internet es ya un canal consolidado para efectuar las compras y la gran mayoría de las tiendas españolas que ejercen su actividad online no tienen nada que envidiar a sus homologas extranjeras en cuanto a la seguridad del proceso, información de las condiciones generales y disponibilidad de distintos sistemas de pago

Netydea, firma especializada en aprovechamiento de la Red para servicios empresariales, ha presentado las conclusiones de su estudio sobre las tiendas online española donde han silo analizados 105 comercios que operan, a través de internet, en nuestro país. Sobre los datos aportados por el estudio, hemos aportado nuestra opinión, en los aspectos que creemos deben mejorar las tiendas online españolas.

Vayamos por partes...

El estudio analiza el proceso de compra que el usuario va a encontrarse en las tiendas online españoles, incluyendo la recopilación de datos personales para el registro, como el pago de los productos.

¿Registro previo?; Puntuación global: 5

Un buen número de tiendas (el 52%) solicitan el registro previo del usuario antes de proceder a realizar cualquier tipo de transacción o compra. Este hecho permite al vendedor almacenar información privada del visitante y evitará que este, en sus próximas visitas, deba volver a rellenar todos los datos de nuevo.

Por el contrario, solamente un 30% lo ofrecen como optativo (opción más recomendada) y en un 30% no existe tal opción. Por regla general, el registro solo tiene sentido si nos interesa recibir ofertas del comerciante o bien vamos a comprar un producto.

Es lógico que cuando estemos procesando una compra se nos pidan una serie de detalles pero no tiene sentido (salvo que el comerciante quiera usar esa información para el email marketing) que se nos exijan los datos para conocer las ofertas, las condiciones de venta o el tiempo que tendremos que esperar a recibir en nuestro domicilio el producto que vayamos a adquirir.

Saber donde estamos; Puntuación global: 6

El 55% de las tiendas indica en todo momento al usuario el momento en que se halla durante el proceso de compra, mediante una ruta, pasos o números.

Los pasos que suelen presentarse durante el proceso de compra son los siguientes:

a) Selección del producto

b) Identificación del comprador

c) Datos de facturación/Medio de pago

d) Confirmación del pedido

En este último paso el sistema recuerda al usuario los datos de su pedido y le da opción de modificar cualquiera de los parámetros.

Información sobre las condiciones de compra; Puntuación global: 9

El 91% de las tiendas on line cumplen correctamente con estas dos obligaciones, ya que informan sobre las condiciones generales antes de la realización del pedido, en un apartado generalmente accesible desde la página principal. Además, también informan sobre el precio de los productos, gastos de envío e impuestos aplicables.

Lamentablemente, un 7% de las tiendas no informan sobre las condiciones generales de la compra o bien no informan sobre los gastos de envío. Unos datos que pueden hacer variar la voluntad de compra por parte del consumidor al desconocer cual será finalmente el coste que le supondrá la compra de los productos

La seguridad del proceso; Puntuación global: 8

Una de las características más específicas del comercio electrónico es que en la transacción económica entre las dos partes se realiza a distancia. Esto hace que la seguridad del proceso sea esencial: si el consumidor no confía en el sistema no lo utilizará.

De hecho, la falta de confianza en la seguridad de las transacciones es uno de los argumentos más esgrimidos por los usuarios de internet que no compran on line. Las tiendas on line han encontrado un sistema en el que confían y que proponen a sus usuarios: la compra bajo servidor seguro. Se trata de que los datos que se envían entre el ordenador del usuario y el servidor de la empresa viajen mediante un protocolo de comunicación llamado "Secure Sockets Layer" (SSL).

El protocolo SSL es un método de encriptación que evita que terceras partes puedan visualizar o modificar los datos transmitidos vía internet de mutuo acuerdo entre dos partes. El navegador del consumidor cifra, automáticamente, la información de la orden de pago antes de enviarla a la tienda. Una vez enviada la información únicamente la tienda puede acceder a esta información. Un aspecto positivo y esencial para el éxito de este sistema es que el usuario no debe instalar ningún programa adicional ni hacer nada especial para beneficiarse de esta protección.

Del total de tiendas on line analizadas, un 80% dispone de servidor seguro, y un 20% no dispone de él.

Asimismo del total de tiendas on line que sí dispone de servidor seguro, el 81% protege los datos personales y los datos bancarios, mientras que el 19% protegen únicamente los datos bancarios.

La información sobre los gastos de envío; Puntuación global: 9

Sobre el total de páginas web en las que existen gastos de envío, el 87% informan de forma correcta sobre ellos. El 13% de las webs en las que existen gastos de envío no informa correctamente sobre ellos.

En algunas de ellas se indica que depende del peso del producto, sin dar mayor explicación. En otros casos no se informa nada en absoluto.

Medios de pago; Puntuación global: 7

El 68% de las tiendas on line ofrece como máximo dos medios de pago. El 80% de las tiendas permite pagar con tarjeta, mientras que el contrarreembolso es la segunda opción más frecuente (42%). Un 3% de tiendas incluye la opción de pagar mediante domiciliación bancaria.

La posibilidad de un mayor número de opciones de pago facilita una mayor confianza del cliente y más cuando este realiza las primeras compras online. El contrarembolso, aunque ralentice el proceso de cobro por parte de la tienda ofrece al comprador una mayor seguridad de que va a recibir el articulo comprado.

Plazos de entrega; Puntuación global: 5

Un 39% de las tiendas on line españolas establecen un periodo de entrega entre 1 día y 5 días. Un 27% establece un plazo de entrega superior a los 5 días. Un 34% de las tiendas no informa sobre los plazos de entrega.

El analisis de los datos aportados por el estudio realizado por Netydea nos permite "calificar" a las tiendas españolas con un aprobado alto, debiendo mejorar en la información del registro previo, los pasos del proceso de compra, una mejor oferta en las opciones de pago y una mejora sustancial en los plazos de entrega, este último "primordial" para que el regalo llegue en la fecha prevista y no días después de la fecha señalada

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